作為自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)的一個(gè)組成部分，自動(dòng)化服務(wù)并不是一個(gè)新的概念。對(duì)任何一家自動(dòng)化廠商而言，其產(chǎn)品再出色，也無(wú)法脫離服務(wù)的支持。同時(shí)，自動(dòng)化服務(wù)也起到了企業(yè)“名片”的作用，有助于客戶更好地看待自身品牌。

而隨著近年來(lái)“制造服務(wù)業(yè)”概念的引入和興起，人們對(duì)自動(dòng)化服務(wù)業(yè)的地位與重要性也有了更多的關(guān)注和審視。一方面，眾多國(guó)際自動(dòng)化廠商大量涌入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，其對(duì)服務(wù)的理解和定位，與大多數(shù)國(guó)內(nèi)自動(dòng)化企業(yè)和用戶看待服務(wù)的傳統(tǒng)理念具有一定的差異，這種差異的呈現(xiàn)為國(guó)內(nèi)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)打開(kāi)了更廣闊的眼界；另一方面，國(guó)內(nèi)自動(dòng)化市場(chǎng)環(huán)境也在經(jīng)歷著快速發(fā)展，自動(dòng)化服務(wù)要滿足不斷變化的需求，自身也必須不斷發(fā)展。

正因?yàn)槿绱?，?guó)內(nèi)自動(dòng)化服務(wù)業(yè)的面貌，正在各個(gè)方面發(fā)生著變革。

服務(wù)內(nèi)容不斷拓展

回顧一下自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，不難看出企業(yè)看待自動(dòng)化服務(wù)的傳統(tǒng)定位是比較簡(jiǎn)單的。在以前，由于用戶需求比較簡(jiǎn)單，自動(dòng)化企業(yè)在銷售上也基本以產(chǎn)品銷售為中心，在這樣的環(huán)境下，企業(yè)更多是把服務(wù)作為產(chǎn)品的一個(gè)附屬進(jìn)行提供，服務(wù)的內(nèi)容也自然比較簡(jiǎn)單。

這種意義上的服務(wù)，主要是圍繞產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行展開(kāi)的。最常見(jiàn)的服務(wù)諸如維修保障、調(diào)試設(shè)備等，其目的也是為了用戶能夠更好地去使用企業(yè)的產(chǎn)品，避免因質(zhì)量等問(wèn)題而影響產(chǎn)品的使用效果，從而影響用戶對(duì)品牌的評(píng)價(jià)。而隨著自動(dòng)化各個(gè)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，用戶對(duì)自動(dòng)化產(chǎn)品的理解越來(lái)越深入，需求也越來(lái)越多樣化。用戶對(duì)廠商的要求，已經(jīng)不僅僅停留在確保產(chǎn)品的可靠性，而更加重視如何更好地利用產(chǎn)品來(lái)滿足應(yīng)用需求，乃至對(duì)行業(yè)解決方案的尋求。在這種情況下，自動(dòng)化服務(wù)的內(nèi)容也得到了很大的拓展。比如，面對(duì)用戶，企業(yè)往往需要提供有針對(duì)性的行業(yè)解決方案，以行業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的形式與用戶展開(kāi)合作，這樣的服務(wù)已經(jīng)不僅僅是圍繞產(chǎn)品而進(jìn)行的，而更多地是滿足應(yīng)用技術(shù)層面的要求。

自動(dòng)化服務(wù)提供商越來(lái)越傾向于打造服務(wù)體系和流程的標(biāo)準(zhǔn)化，這樣既有利于對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目進(jìn)行組織和管理，也有利于對(duì)具有一定延續(xù)性的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行靈活安排。但是，同時(shí)也存在這樣一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)客戶的需求與具體情況比較多樣時(shí)，統(tǒng)一的流程又無(wú)法完全滿足其需求。

為了解決這樣的問(wèn)題，一些廠商也借鑒了來(lái)自產(chǎn)品的模塊化概念，根據(jù)一些通用的流程和規(guī)律，把服務(wù)也分成多個(gè)“模塊”，用戶可以給根據(jù)自身情況對(duì)這些“模塊”項(xiàng)目進(jìn)行靈活的組合與搭配，使服務(wù)項(xiàng)目最大限度地適合自身需求。

而對(duì)于業(yè)務(wù)范圍廣闊的廠商，其客戶可能分布在各個(gè)地區(qū)，這時(shí)廠商大多會(huì)在一些主要城市設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但對(duì)于一些系統(tǒng)廠商而言，仍有可能會(huì)遇到人力資源的瓶頸。

面對(duì)這樣的情況，很多企業(yè)開(kāi)始尋求多樣化的服務(wù)途徑，并積極利用一些新技術(shù)來(lái)替代傳統(tǒng)的服務(wù)方式。一個(gè)很典型的例子是在線遠(yuǎn)程技術(shù)支持，通過(guò)這種方式，提供服務(wù)的工程師只需要取得相應(yīng)的權(quán)限，就可以通過(guò)遠(yuǎn)程操作對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支持，而避免了頻繁出差，大大節(jié)省了人力物力。

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